Al heel wat jaren praten strategen, marketeers en salesmensen over de customer experience. Alles moet draaien om de klant. Maar wat is de basis voor een duurzame customer experience? Wie zorgen uiteindelijk voor de optimale klantbeleving? Juist: de mensen! Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten en positieve bedrijfsresultaten. En daarmee vormt de employee experience het fundament voor een positieve customer experience. Niet voor niets zei Richard Branson jaren geleden al: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients’.
Employee experience is ‘hot’
Er wordt tegenwoordig veel over employee experience geschreven en gesproken. Niet zo vreemd want het is er organisaties alles aan gelegen om goed personeel te vinden en te houden. Uit onderzoek van KennedyFitch (2020) blijkt dat 95% van de 200 ondervraagde bedrijven aangeeft dat employee experience zeer belangrijk is in hun organisatie.
Wij merken echter dat er verschillende interpretaties van het begrip ‘employee experience’ zijn. De een spreekt over werkgeluk en de ander heeft het over de employee journey. Zo kan een medewerker bijvoorbeeld heel tevreden zijn met een goed salaris, flexibele werktijden en een OV kaart. Dit zegt echter nog niets over zijn experience. Want als de organisatie lang niet zo innovatief is als zij claimt te zijn of als in de organisatie de beloofde transparantie ver te zoeken is, dan levert dit toch nog een negatieve experience op.
Alles draait om verwachtingen
Ieder mens heeft verwachtingen. We hebben verwachtingen van onszelf, het leven, de omgeving en dus ook van ons werk. Verwachtingen sturen ons leven. Ook al zijn we ons daarvan niet altijd bewust.
Wil je als werkgever zorgen voor een positieve employee experience bij je medewerkers? Zorg er dan voor dat je aan de verwachtingen van je medewerkers voldoet. Wees onder alle omstandigheden en altijd helder in wat je een medewerker kunt bieden. Beloof niets wat je kunt waarmaken. Niet elke organisatie kan het zich bijvoorbeeld permitteren om medewerkers dure leaseauto’s of extra zorgverlof te bieden. Maar als je daar tijdens het sollicitatiegesprek duidelijk en transparant over bent, kan de medewerker zijn verwachtingen daarop instellen.
Belangrijke thema’s waarbij verwachtingen een rol spelen zijn:
- Eerlijkheid
- Duidelijkheid
- Empathisch vermogen (van de leiders)
- Voorspelbaarheid
- Transparantie
- Accountability
Bij al deze thema’s is het vergrootglas op jou als leider gericht. Heb jij aan je medewerkers verteld dat eerlijkheid voor jou heel belangrijk is? Dan verwacht men dit onder alle omstandigheden bij jou als leider terug te zien. Leiders spelen trouwens sowieso een cruciale rol in de employee experience. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 2 medewerkers hun baan opzegt vanwege hun leidinggevende. Werk aan de winkel dus. Want jij kan er als leidinggevende voor zorgen dat de som van alle verwachtingen en percepties een positieve beleving voor je medewerkers oplevert.
Veranderen de omstandigheden, bijvoorbeeld na impactvolle gebeurtenissen zoals een overname, een reorganisatie of een crisis, dan is het belangrijk om ook de verwachtingen direct weer in lijn te brengen met wat er zich op dat moment in de organisatie afspeelt. Ga met je medewerkers in gesprek over hoe ze zich na de gebeurtenis voelen. Want hoe ze zich voelen bepaalt hoe ze denken en hoe ze zich gedragen.
‘Treat employees like they make a difference, and they will’ – Jim Goodnight
Wat je belooft moet je ook doen
De employee experience is de perceptie die (potentiële) medewerkers hebben van alle contacten met jouw organisatie. Van klant tot directie, collega of leidinggevende. Deze perceptie is subjectief. Het is een gevoel. Veelal gebaseerd op de belofte die je als werkgever aan de medewerker doet.
De basis voor zo’n belofte is de Employee Value Proposition (EVP). Dit is het aanbod, de belofte, die je aan je (potentiële) medewerkers doet; de werknemerswaarde die je hen biedt. En dat gaat om meer dan alleen salaris en een goede werkomgeving. Cultuur, zingeving en organisatiewaarden geven steeds vaker de doorslag om ergens te gaan of blijven werken. Een goede EVP komt overeen met de purpose van de organisatie, is geloofwaardig en is een goede reflectie van waarom (potentiële) medewerkers voor je zouden willen werken. Een vuistregel is dat een EVP voor 80% de realiteit reflecteert en voor maximaal 20% bestaat uit ambitie.
De mate waarin medewerkers het gevoel hebben dat de belofte die aan hen is gedaan wordt nagekomen, bepaalt de employee experience. Gevoelens en meningen kun je niet altijd vastpakken. Het zijn geen harde feiten. Dat maakt het grip krijgen op je employee experience ook zo moeilijk. De beleving van medewerkers zit in zaken als gebaren, communicatie-uitingen, ogenschijnlijk onbelangrijke besluiten en in leiderschap. De purpose en het naleven van de EVP moeten in de vezels van je bedrijf zitten en pas dán voegen ze waarde toe aan een positieve employee experience.
Impliciete en expliciete verwachtingen
Medewerkers en organisaties maken bewuste (expliciete) en onbewuste (impliciete) afspraken over wederzijdse verwachtingen. Deze afspraken vormen een belangrijke basis voor het ontwerpen van een positieve employee experience. Expliciete verwachtingen zijn er ten aanzien van bijvoorbeeld de arbeidsovereenkomst, de beloning of het functieprofiel. Het voldoen aan deze expliciete verwachtingen leidt overwegend tot tevredenheid, maar niet per se tot betrokkenheid. Het is dus zeker belangrijk om deze zaken op orde te hebben, maar beslist niet genoeg.
Anders is dit bij de impliciete verwachtingen. Hier gaat het om bijvoorbeeld leiderschap, communicatie, ontwikkeling, besluitvorming en afstemming. Verwachtingen zijn hier overwegend ongeschreven, niet expliciet uitgesproken en soms zelfs niet realistisch. Echter, wanneer aan de verwachtingen wordt voldaan is er al snel sprake van tevredenheid en betrokkenheid: een positieve ervaring. De keerzijde is er ook, wordt er niet aan de verwachtingen voldaan dan leidt dat uiteindelijk tot een negatieve ervaring en ‘disengagement’.
Tot slot zijn er ook verwachtingen ten aanzien van het ‘merk’. Hoe wordt de organisatie gezien door mens en maatschappij (Employer Branding) en welke belofte maakt de organisatie naar (potentiële) werknemers (Employee Value Proposition). Beide creëren ook nadrukkelijke verwachtingen en bevorderen wel of niet de betrokkenheid en loyaliteit van de medewerkers.
Momenten van waarheid zijn cruciaal
Momenten van waarheid zijn die momenten waar de afspraken veranderen. Grofweg zijn deze momenten in twee categorieën in te delen: employee journey momenten (alles tussen in-, door- en uitstroom) en onverwachte momenten (sociaal, cultureel, maatschappelijk, politiek etc.).
Op deze momenten zul je samen opnieuw de verwachtingen naar elkaar moeten uitspreken. Dit kan leiden tot het aanpassen van expliciete verwachtingen zoals bij de beloning of het contract. Het kan ook betekenen dat er niet meer aan bijvoorbeeld impliciete verwachtingen kan worden voldaan. Ook al zijn de verwachtingen misschien onrealistisch, als ze niet tijdig worden besproken, leidt dit tot disengagement en uiteindelijk tot een negatieve ervaring.
Hoe bereik je een positieve employee experience?
Laten we vooropstellen dat het werken aan een positieve employee experience een continu proces is. Het start met de purpose van de organisatie, de bestemming. Ofwel dé reden dat medewerkers naar hun werk komen. Medewerkers hebben ten aanzien van de purpose hele expliciete verwachtingen. Dat geldt ook voor hun verwachtingen over de Employee Journey en over hoe de organisatie is ingericht. Ten aanzien van leiderschap en de verbinding tussen de organisatie en medewerkers zijn de verwachtingen veel meer impliciet. Het is dus zaak om hierover constant in gesprek te blijven.
Upane heeft een integraal model ontwikkeld om te komen tot een positieve employee experience; de Organizational Journey. In dit model zie je dat de impliciete en de expliciete verwachtingen gericht zijn op vijf kerngebieden: De Purpose (Bestemming), de Employee Journey, de Organisatie Effectiviteit (organisatie-inrichting), het Leiderschap en de Verbinding.
Het resultaat van een optimale integrale afstemming tussen deze vijf kerngebieden van de Organizational Journey, is dat de percepties en de verwachtingen van medewerkers in grote mate overeenkomen met de werkelijkheid en daarmee creëer je dus een positieve employee experience.
Gewoon doen
Het is dus helemaal niet zo moeilijk om een positieve employee experience te creëren. Wanneer je als organisatie bij jezelf blijft en je niet beter of anders voordoet dan je daadwerkelijk bent, en je bovendien constant met je (potentiële) medewerkers in verbinding blijft, is de kans groot dat de verwachtingen en percepties die medewerkers hebben over je organisatie overeenkomen met datgene dat ze dagelijks ervaren.
En toch zien we veel organisaties hiermee worstelen. Want wat is de balans tussen realiteit en ambitie? En vaak is de integrale afstemming tussen de vijf kerngebieden van de Organizational Journey niet aanwezig. In dat geval biedt de employee experience maturiteitscan van Upane een goede oplossing. Met deze scan bepalen we samen waar de organisatie staat, welke EVP daarbij hoort en waar nog verbeterpotentieel zit. Hierdoor kunnen we perfect de balans duiden tussen realiteit en ambitie. En zo weet de organisatie wat zij kan beloven en kan waarmaken!
